خدمات واتساپ

خدمات واتساپ؛ راهنمای انتخاب سرویس برای رشد، بازاریابی و مدیریت حرفه ای واتساپ

واتساپ برای بسیاری از کسب وکارها فقط یک پیام رسان نیست؛ جایی است که مشتری سؤال می پرسد، درباره محصول مشاوره می گیرد، وضعیت سفارش را پیگیری می کند، پیشنهادهای جدید را می بیند و در بعضی موارد تصمیم نهایی خرید را همان جا می گیرد. در کنار این کاربردها، کانال های واتساپ نیز مسیر تازه ای برای انتشار محتوا و ساخت مخاطب ایجاد کرده اند.

خدمات واتساپ زمانی نتیجه بهتری ایجاد می کنند که قبل از انتخاب سرویس بدانید دقیقاً چه چیزی می خواهید: افزایش مخاطبان کانال، استفاده تجاری از واتساپ، ارتباط منظم با مشتری، معرفی محصولات، اطلاع رسانی، پشتیبانی یا هدایت کاربران از شبکه های دیگر به واتساپ. هرکدام از این اهداف مسیر متفاوتی دارند و نمی توان یک سرویس را برای همه آن ها مناسب دانست.

از نگاه کارشناس فراسوشال، مهم ترین اشتباه در استفاده حرفه ای از واتساپ این است که تعداد پیام، مخاطب یا دنبال کننده را به تنهایی معیار موفقیت در نظر بگیریم. ممکن است یک کانال دنبال کنندگان زیادی داشته باشد اما محتوای آن بازدید کمی بگیرد؛ یا یک فروشگاه شماره مشتریان زیادی در اختیار داشته باشد اما به دلیل ارسال پیام های نامرتبط، بخشی از مخاطبان آن را مسدود کنند. بنابراین کیفیت ارتباط باید کنار رشد عددی بررسی شود.

خدمات واتساپ شامل چه بخش هایی می شود؟

واتساپ چند ابزار متفاوت دارد و انتخاب درست آن ها به نوع فعالیت شما بستگی دارد. یک فروشگاه اینترنتی، یک رسانه، یک آموزشگاه و یک شرکت خدماتی الزاماً نباید از واتساپ به یک شکل استفاده کنند.

قبل از خرید یا انتخاب هر سرویسی، ابتدا مقصد خود را مشخص کنید. اگر هدفتان کانال است، معیارهایی مانند دنبال کننده، بازدید و واکنش اهمیت پیدا می کنند؛ اما اگر هدفتان فروش از طریق واتساپ است، تعداد گفت وگو، کیفیت پاسخ گویی و تبدیل مخاطب به مشتری مهم تر خواهند بود.

واتساپ تجاری برای چه کسب وکارهایی مناسب است؟

واتساپ بیزینس نسخه ای از واتساپ است که برای ارتباط کسب وکار با مشتری طراحی شده است. فروشگاه ها، شرکت های خدماتی، کلینیک ها، آموزشگاه ها، مشاوران، آژانس ها و بسیاری از کسب وکارهای کوچک و متوسط می توانند از آن برای جدا کردن ارتباطات کاری از مکالمات شخصی استفاده کنند.

یکی از مزیت های اصلی آن این است که مشتری هنگام ورود به حساب تجاری با هویت مشخص تری روبه رو می شود. نام کسب وکار، توضیحات، اطلاعات تماس و سایر مشخصات می توانند به کاربر کمک کنند بفهمد با چه مجموعه ای در ارتباط است.

اگر قرار است مشتری از طریق واتساپ برای شما پول پرداخت کند، سفارش ثبت کند یا اطلاعاتی درباره خدمات دریافت کند، همین اعتماد اولیه اهمیت زیادی دارد.

واتساپ معمولی با واتساپ تجاری چه تفاوتی دارد؟

حساب معمولی برای ارتباط شخصی ساخته شده است. حساب تجاری با هدف ارتباط حرفه ای با مشتری امکانات بیشتری برای معرفی کسب وکار و مدیریت پاسخ گویی فراهم می کند.

برای مثال یک فروشگاه بهتر است مشتری هنگام ارتباط با آن بتواند سریع متوجه شود:

• نام فروشگاه چیست.

• چه محصول یا خدمتی ارائه می شود.

• ساعت پاسخ گویی چگونه است.

• وب سایت یا راه ارتباطی دیگر چیست.

• با یک حساب رسمی کاری صحبت می کند یا یک شماره شخصی ناشناس.

این تفاوت ساده می تواند روی اعتماد مشتری اثر بگذارد.

آیا برای هر کسب وکاری واتساپ تجاری کافی است؟

خیر. اگر روزانه چند ده گفت وگو دارید، مدیریت مستقیم از داخل برنامه می تواند کافی باشد؛ اما با افزایش تعداد مشتریان، نیازهای جدیدی ایجاد می شوند.

مثلاً ممکن است بخواهید:

• چند کارشناس به پیام ها پاسخ دهند.

• مشتری از روی شماره تلفن در نرم افزار مدیریت مشتری شناسایی شود.

• وضعیت سفارش به صورت خودکار ارسال شود.

• گفت وگوها بین واحد فروش و پشتیبانی تقسیم شوند.

• پیام های مشخص براساس رفتار مشتری ارسال شوند.

• گزارش دقیقی از عملکرد پاسخ گویی داشته باشید.

در این سطح، واتساپ دیگر فقط یک برنامه نصب شده روی موبایل نیست و می تواند بخشی از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری باشد.

بستر تجاری واتساپ چه زمانی کاربرد دارد؟

کسب وکارهایی که حجم بالاتری از ارتباطات دارند می توانند از راهکار رسمی تجاری واتساپ برای اتصال واتساپ به نرم افزارها و فرایندهای خود استفاده کنند.

برای مثال یک فروشگاه اینترنتی را در نظر بگیرید. مشتری سفارش ثبت می کند و سیستم می تواند براساس فرایند تعریف شده، اطلاعات مرتبط با سفارش را برای او ارسال کند. در یک ساختار حرفه ای لازم نیست مدیر فروشگاه تمام این پیام ها را دستی تایپ کند.

همین ساختار می تواند در مواردی مانند:

• پیگیری سفارش

• یادآوری قرار ملاقات

• پشتیبانی مشتری

• تأیید عملیات

• اطلاع رسانی خدمات

کاربرد داشته باشد.

کانال واتساپ چیست؟

کانال واتساپ برای انتشار محتوا به تعداد زیادی از دنبال کنندگان طراحی شده است. برخلاف گروه، هدف اصلی کانال ایجاد گفت وگوی آزاد بین اعضا نیست؛ مدیران محتوا منتشر می کنند و کاربران می توانند آن را مشاهده و در بخش هایی مانند واکنش ها یا نظرسنجی با آن تعامل کنند.

کانال برای کسب وکارها، رسانه ها، تولیدکنندگان محتوا و مجموعه هایی مناسب است که می خواهند بدون ایجاد شلوغی یک گروه، اطلاعات را در اختیار مخاطبان قرار دهند.

واتساپ نیز در توضیحات رسمی خود کانال را یک ابزار انتشار یک به چند معرفی می کند که کاربران می توانند آن را پیدا کنند، دنبال کنند و به روزرسانی های آن را مشاهده کنند.

چه محتوایی می توان در کانال واتساپ منتشر کرد؟

کانال را نباید فقط به پیام متنی محدود کرد. براساس امکانات فعلی، می توان از قالب های مختلف محتوا برای حفظ توجه مخاطب استفاده کرد.

• متن های کوتاه

• تصویر

• ویدئو

• لینک

• نظرسنجی

• فایل های صوتی و قالب های پشتیبانی شده

خود واتساپ نیز برای کانال امکان مشاهده شاخص هایی مانند رشد، تعداد دنبال کننده، دنبال کردن و لغو دنبال کردن، میزان دسترسی و واکنش به به روزرسانی ها را فراهم کرده است.

کانال واتساپ چه تفاوتی با گروه دارد؟

اگر هدف شما این است که اعضا با یکدیگر حرف بزنند، سؤال بپرسند و گفت وگوی جمعی شکل بگیرد، گروه مناسب تر است.

اگر هدف انتشار محتوا از طرف یک مجموعه برای تعداد زیادی مخاطب باشد، کانال ساختار تمیزتری ایجاد می کند.

مثال یک آموزشگاه

یک آموزشگاه زبان می تواند برای هنرجویان هر کلاس گروه جداگانه داشته باشد تا درباره تمرین ها و جلسات گفتگو کنند.

همین آموزشگاه می تواند یک کانال عمومی نیز ایجاد کند و در آن:

• تاریخ ثبت نام ترم جدید

• آموزش های کوتاه

• تخفیف دوره ها

• اطلاعیه ها

را منتشر کند.

در این مثال، گروه و کانال دو مسئله متفاوت را حل می کنند.

انجمن واتساپ چه کاربردی دارد؟

انجمن زمانی مفید است که چند گروه مرتبط داشته باشید و بخواهید همه آن ها را در یک ساختار واحد مدیریت کنید.

برای مثال یک مجتمع آموزشی ممکن است گروه های زیر را داشته باشد:

• کلاس زبان انگلیسی

• کلاس زبان آلمانی

• کلاس کودکان

• اساتید

انجمن می تواند این گروه ها را زیر یک ساختار منظم قرار دهد. بنابراین انجمن با کانال نیز یک کاربرد ندارد.

چطور دنبال کنندگان کانال واتساپ را افزایش دهیم؟

رشد کانال فقط با انتشار لینک اتفاق نمی افتد. کاربر باید دلیلی برای دنبال کردن و ماندن داشته باشد.

واتساپ اعلام کرده کاربران می توانند کانال ها را از طریق جست وجو و بخش پیدا کردن کانال ها کشف کنند. لینک مستقیم کانال و اشتراک گذاری آن توسط کاربران نیز از مسیرهای جذب دنبال کننده هستند.

در عمل چند مسیر برای رشد وجود دارد:

لینک کانال را در سایت قرار دهید

اگر سایت بازدید دارد، صفحه تماس با ما، صفحه اصلی یا صفحات مرتبط می توانند بخشی از مخاطبان را به کانال منتقل کنند.

از شبکه های اجتماعی دیگر استفاده کنید

کاربری که شما را در اینستاگرام، تلگرام یا سایر شبکه ها دنبال می کند، احتمال بیشتری دارد که به کانال واتساپ نیز علاقه مند باشد.

ارزش مشخصی برای دنبال کردن بسازید

اگر تمام محتوای کانال دقیقاً همان چیزی باشد که در همه شبکه های دیگر منتشر می کنید، دلیل دنبال کردن آن کاهش پیدا می کند.

می توانید بخشی از محتوا را مخصوص کانال طراحی کنید؛ مثلاً:

• اطلاع رسانی زودتر

• تخفیف ویژه

• آموزش کوتاه روزانه

• خبرهای تخصصی

• دسترسی سریع تر به موجودی یا محصول جدید

واتساپ برای پیشنهاد کانال ها چه چیزهایی را بررسی می کند؟

در مستندات رسمی فعلی، واتساپ توضیح داده است که پیشنهاد کانال ها می تواند با اطلاعاتی مانند تعداد دنبال کنندگان، واکنش به مطالب، تعداد و نظم انتشار، محتوای کانال و شباهت آن به کانال های محبوب مرتبط باشد. رفتار خود کاربر، زبان و موقعیت عمومی او نیز در پیشنهادهایی که می بیند نقش دارند.

این نکته برای استراتژی رشد بسیار مهم است؛ زیرا نشان می دهد فقط افزایش عدد دنبال کننده کافی نیست.

یک کانال با ۳۰ هزار دنبال کننده اما انتشار نامنظم و واکنش پایین الزاماً از یک کانال کوچک تر اما فعال و مرتبط عملکرد بهتری نخواهد داشت.

آیا تعداد مشخصی دنبال کننده باعث پیشنهاد شدن کانال می شود؟

واتساپ حد عمومی مشخصی مانند «۱۰ هزار دنبال کننده برای ورود به پیشنهادها» اعلام نکرده است.

تعداد دنبال کنندگان یکی از عوامل مورد استفاده است، اما کنار چندین عامل دیگر قرار دارد.

بنابراین وعده هایی مانند:

«با رسیدن به ۱۰ هزار دنبال کننده حتماً کانال وارد پیشنهادهای واتساپ می شود»

مبنای رسمی ندارند.

تعداد دنبال کننده مهم تر است یا میزان بازدید کانال؟

هر دو اطلاعات متفاوتی ارائه می دهند.

فرض کنید دو کانال هرکدام ۲۰ هزار دنبال کننده دارند:

از نظر تعداد دنبال کننده تفاوتی دیده نمی شود، اما رفتار مخاطبان کاملاً متفاوت است.

به همین دلیل کارشناس فراسوشال توصیه می کند Follower Count را به تنهایی شاخص نهایی رشد کانال در نظر نگیرید.

آمار کانال واتساپ چه اطلاعاتی به مدیر می دهد؟

مدیر کانال می تواند برای تحلیل عملکرد به داده هایی مانند موارد زیر توجه کند:

• تعداد کل دنبال کنندگان

• تعداد دنبال کنندگان جدید

• تعداد لغو دنبال کردن

• تعداد حساب هایی که محتوا به آن ها رسیده است

• مناطق اصلی مخاطبان

• واکنش به مطالب

• نتایج نظرسنجی

این آمار در شرایط فعلی برای بررسی رشد و دسترسی کانال ارائه می شوند.

نرخ رشد کانال را چگونه محاسبه کنیم؟

برای ارزیابی داخلی می توانید رشد خالص دنبال کنندگان را محاسبه کنید.

رشد خالص = دنبال کنندگان جدید − لغو دنبال کردن

مثال

یک کانال در ابتدای ماه ۱۰ هزار دنبال کننده دارد.

در طول ماه:

• ۲۵۰۰ نفر آن را دنبال می کنند.

• ۵۰۰ نفر لغو دنبال کردن انجام می دهند.

رشد خالص برابر است با:

۲۵۰۰ − ۵۰۰ = ۲۰۰۰ دنبال کننده

نرخ رشد نسبت به ابتدای ماه:

۲۰۰۰ ÷ ۱۰٬۰۰۰ × ۱۰۰ = ۲۰٪

این فرمول معیار رسمی واتساپ برای رتبه بندی کانال نیست؛ فقط برای مقایسه عملکرد خودتان کاربرد دارد.

چرا لغو دنبال کردن را باید جدی بگیریم؟

افزایش دنبال کننده همیشه تمام ماجرا نیست.

اگر در یک هفته ۳۰۰۰ کاربر جدید وارد کانال شوند اما ۲۰۰۰ نفر نیز آن را ترک کنند، کیفیت این رشد با حالتی که فقط ۲۰۰ نفر خارج شوند یکسان نیست.

افزایش لغو دنبال کردن ممکن است دلایل مختلفی داشته باشد:

• انتشار بیش از حد محتوا

• تبلیغات زیاد

• تغییر موضوع کانال

• محتوای ضعیف یا تکراری

• تفاوت محتوای واقعی با وعده ای که هنگام جذب مخاطب داده شده است

چه تعداد محتوا در کانال واتساپ منتشر کنیم؟

عدد ثابتی برای همه کانال ها وجود ندارد.

یک کانال خبری ممکن است روزانه چندین به روزرسانی داشته باشد. کانال یک فروشگاه تخصصی شاید با یک یا دو محتوای ارزشمند در روز نتیجه بهتری بگیرد.

مهم تر از تعداد، این است که هر پیام دلیل مشخصی برای ارسال داشته باشد.

اگر کاربران احساس کنند هر چند دقیقه یک تبلیغ دریافت می کنند، احتمال بی توجهی یا لغو دنبال کردن بیشتر می شود.

چه محتوایی برای کانال کسب وکار مناسب است؟

فقط تخفیف منتشر نکنید.

یک کانال فروشگاهی می تواند ترکیبی از موارد زیر داشته باشد:

• محصول جدید

• راهنمای خرید

• پاسخ به سؤال متداول مشتریان

• مقایسه دو محصول

• موجود شدن دوباره کالا

• پیشنهاد محدود

• نظرسنجی درباره محصول آینده

هدف این است که کاربر حتی زمانی که قصد خرید فوری ندارد، هنوز دلیلی برای دنبال کردن کانال داشته باشد.

مثال تخصصی؛ فروشگاه با ۴۰ هزار دنبال کننده و فروش کم

فرض کنید یک فروشگاه پوشاک کانالی با ۴۰ هزار دنبال کننده دارد، اما لینک محصولات فقط چند صد کلیک ایجاد می کند.

افزایش تعداد دنبال کنندگان شاید شمارنده را بزرگ تر کند، اما قبل از آن باید بررسی شود:

• آیا محصولات مناسب مخاطبان کانال هستند؟

• قیمت در محتوا مشخص است؟

• عکس محصول کیفیت کافی دارد؟

• لینک خرید درست است؟

• مراحل خرید در موبایل ساده هستند؟

• فاصله بین تبلیغات مناسب است؟

در این وضعیت ممکن است مشکل اصلی تعداد مخاطب نباشد؛ بلکه تبدیل مخاطب به مشتری باشد.

وضعیت واتساپ چه کاربردی برای کسب وکار دارد؟

وضعیت واتساپ می تواند مکمل کانال و گفت وگوی مستقیم با مشتری باشد.

برای مثال می توان از آن برای:

• موجودی جدید

• تخفیف کوتاه مدت

• ساعت کاری

• پشت صحنه کسب وکار

• معرفی محتوای جدید

• هدایت مخاطب به کانال

استفاده کرد.

مزیت وضعیت این است که برای محتواهای کوتاه و زمانی مناسب تر است؛ اما جای کانال یا گفت وگوی مستقیم با مشتری را نمی گیرد.

بازاریابی در واتساپ از کجا شروع می شود؟

بازاریابی در واتساپ نباید با خرید یک فهرست شماره تلفن و ارسال یک پیام یکسان به همه شروع شود.

واتساپ در سیاست رسمی پیام رسانی تجاری خود تأکید می کند کسب وکار برای شروع ارتباط باید شماره فرد را دریافت کرده باشد و رضایت لازم برای دریافت پیام های بعدی در واتساپ وجود داشته باشد. همچنین درخواست کاربر برای توقف پیام ها باید رعایت شود.

یعنی صرف اینکه شماره موبایل یک کاربر را دارید، الزاماً به این معنی نیست که او منتظر تبلیغات شما در واتساپ است.

رضایت کاربر برای دریافت پیام چرا مهم است؟

فرض کنید مشتری هنگام خرید فقط شماره تلفن خود را برای ارسال سفارش وارد کرده است.

این کار با حالتی که کاربر صریحاً انتخاب کرده:

«مایلم پیشنهادها و تخفیف های فروشگاه را در واتساپ دریافت کنم.»

یکسان نیست.

در حالت دوم، مخاطب می داند چه نوع ارتباطی قرار است شکل بگیرد. همین موضوع می تواند احتمال گزارش و مسدود کردن شماره کسب وکار را کاهش دهد و کیفیت ارتباط را افزایش دهد.

ارسال پیام انبوه واتساپ چه زمانی مشکل ساز می شود؟

مشکل فقط تعداد پیام ها نیست. مرتبط بودن پیام نیز اهمیت دارد.

اگر هزار کاربر واقعاً برای دریافت تخفیف عضو شده اند، شرایط با ارسال همان پیام به هزار شماره ای که هیچ ارتباطی با برند ندارند متفاوت است.

قبل از هر کمپین بهتر است مخاطبان را دسته بندی کنید.

مثال

یک فروشگاه لوازم خانگی مشتریان زیر را در یک فهرست واحد قرار ندهد:

• خریدار یخچال

• خریدار لوازم آشپزخانه کوچک

• کاربری که فقط قیمت گرفته است

• مشتری وفادار چندساله

پیام مناسب هرکدام می تواند متفاوت باشد.

کمپین واتساپ را با چه شاخص هایی بسنجیم؟

ارسال شدن پیام فقط اولین مرحله است.

یک کمپین می تواند مشاهده بالایی داشته باشد اما فروش ایجاد نکند. در چنین شرایطی مشکل ممکن است در پیشنهاد، قیمت، مخاطب یا مسیر خرید باشد.

واتساپ برای پشتیبانی مشتری چه مزیتی دارد؟

بسیاری از کاربران ترجیح می دهند به جای تماس تلفنی طولانی، سؤال کوتاه خود را در پیام رسان مطرح کنند.

برای کسب وکار نیز مزایایی ایجاد می شود:

• مکالمه قابل پیگیری است.

• امکان ارسال تصویر و فایل وجود دارد.

• کاربر می تواند در زمان مناسب پاسخ دهد.

• اطلاعات محصول را دوباره مرور کند.

• لینک خرید یا راهنما مستقیم ارسال شود.

اما افزایش تعداد ورودی بدون توان پاسخ گویی نتیجه خوبی ایجاد نمی کند.

اگر یک تبلیغ باعث شود روزانه ۵۰۰ نفر وارد واتساپ شوند اما تیم فقط توان پاسخ گویی به ۵۰ نفر را داشته باشد، زمان انتظار مشتری افزایش پیدا می کند و بخش مهمی از فرصت فروش از بین می رود.

پاسخ خودکار چه زمانی مفید است؟

پاسخ خودکار برای سؤال های تکراری می تواند مفید باشد؛ اما نباید تمام ارتباط مشتری را در یک چرخه بسته نگه دارد.

برای مثال:

• ساعت کاری چیست؟

• هزینه ارسال چقدر است؟

• سفارش من کجاست؟

• چطور با پشتیبانی صحبت کنم؟

می توانند بخشی از فرایند خودکار باشند.

در مسائل پیچیده باید مسیر رسیدن به کارشناس واقعی مشخص باشد.

واتساپ چگونه به فروش کمک می کند؟

برای بعضی کسب وکارها مشتری قبل از خرید نیاز به گفت وگو دارد.

این موضوع در حوزه هایی مانند:

• مشاوره

• خدمات آموزشی

• املاک

• خدمات مهاجرتی

• فروش محصولات تخصصی

• رزرو خدمات

پررنگ تر است.

در چنین مدل هایی واتساپ می تواند فاصله میان «دیدن تبلیغ» و «صحبت با فروشنده» را کوتاه کند.

آیا می توان کاربر را از اینستاگرام یا فیسبوک مستقیم وارد واتساپ کرد؟

بله. کسب وکارها می توانند در ساختارهای تبلیغاتی متا از تبلیغاتی استفاده کنند که کاربر را مستقیماً وارد گفت وگوی واتساپ می کنند.

این روش زمانی ارزش بیشتری دارد که محصول به مشاوره نیاز داشته باشد.

مثال

یک شرکت طراحی سایت می تواند به جای فرستادن کاربر به یک صفحه عمومی، او را وارد گفت وگویی کند که سؤال اولیه آن مشخص است:

«برای طراحی چه نوع سایتی نیاز دارید؟»

در این حالت کاربر سریع تر وارد مسیر فروش می شود.

آیا کانال واتساپ می تواند مشتری ایجاد کند؟

بله، ولی Follower کانال را نباید مستقیم معادل مشتری دانست.

مسیر معمول می تواند این باشد:

دنبال کردن کانال ← مشاهده محتوا ← علاقه به پیشنهاد ← کلیک یا پیام ← خرید

هر مرحله درصدی از کاربران را از دست می دهد.

اگر ۲۰ هزار نفر کانال را دنبال کنند، انتظار ۲۰ هزار مشتری منطقی نیست.

مثال؛ کانال آموزشی با مخاطب زیاد و درخواست کم

یک مجموعه آموزشی ۳۰ هزار دنبال کننده دارد، اما دوره های آن فروش کمی دارند.

بررسی محتوا نشان می دهد بیشتر مطالب صرفاً تبلیغات ثبت نام هستند.

استراتژی بهتر می تواند ترکیبی از:

• آموزش رایگان کوتاه

• حل یک مسئله واقعی

• پاسخ به سؤال متداول

• نمونه ای از محتوای دوره

• سپس معرفی دوره

باشد.

در این حالت دلیل ماندن مخاطب فقط خرید نیست و رابطه بلندمدت تری ساخته می شود.

آیا کانال واتساپ برای سئو سایت مفید است؟

کانال به صورت مستقیم جای موتور جست وجو را نمی گیرد، اما می تواند در توزیع محتوا نقش داشته باشد.

فرض کنید یک مقاله تخصصی جدید در سایت منتشر کرده اید. می توانید خلاصه ای کاربردی از آن را در کانال قرار دهید و کاربران علاقه مند را به مقاله اصلی هدایت کنید.

این کار می تواند:

• بازگشت کاربران قبلی به سایت را افزایش دهد.

• ترافیک مستقیم ایجاد کند.

• محتوا را دوباره در مقابل مخاطبان فعلی قرار دهد.

اما نباید آن را به عنوان «فاکتور مستقیم رتبه بندی گوگل» معرفی کرد.

امنیت حساب تجاری واتساپ را جدی بگیرید

هرچه واتساپ نقش بیشتری در فروش و پشتیبانی داشته باشد، از دست دادن دسترسی به آن آسیب بیشتری ایجاد می کند.

چند اصل مهم:

• تأیید دومرحله ای را فعال کنید.

• کد ورود را در اختیار دیگران قرار ندهید.

• دستگاه های متصل را دوره ای بررسی کنید.

• دسترسی مدیران کانال را محدود به افراد ضروری کنید.

• از ابزارهای ناشناس که اطلاعات ورود می خواهند استفاده نکنید.

• شماره تجاری را به ایمیل و اطلاعات بازیابی قابل کنترل متصل کنید.

آیا کاربران کانال شماره یکدیگر را می بینند؟

خیر. ساختار حریم خصوصی Channel با Group متفاوت است. کاربران عادی کانال فهرستی از شماره تلفن سایر دنبال کنندگان دریافت نمی کنند و اطلاعاتی مانند شماره تلفن، نام یا تصویر کاربران صرفاً به دلیل دنبال کردن کانال برای سایر دنبال کنندگان نمایش داده نمی شود.

این ویژگی برای برندهایی که می خواهند مخاطبان زیادی داشته باشند بدون اینکه شماره اعضا در یک گروه عمومی نمایش داده شود، اهمیت دارد.

آیا پیام های شخصی و کانال از نظر حریم خصوصی یکسان هستند؟

خیر. گفت وگوهای شخصی واتساپ همچنان با رمزگذاری سرتاسری محافظت می شوند؛ اما کانال یک فضای انتشار عمومی با ساختار متفاوت است. خود واتساپ نیز در شرایط Channels تأکید می کند استفاده از کانال تأثیری بر رمزگذاری پیام های شخصی کاربران ندارد.

پس اطلاعات محرمانه مشتری نباید داخل کانال عمومی منتشر شوند.

آیا می توان کانال واتساپ را به صورت پولی تبلیغ کرد؟

واتساپ در ساختار فعلی خود امکان معرفی بعضی کانال ها به صورت تبلیغاتی را نیز توسعه داده است. در بخش پیشنهاد کانال ها، موارد تبلیغ شده با برچسب مشخص از پیشنهادهای معمولی جدا می شوند.

این مسیر با افزایش مصنوعی Follower Count تفاوت دارد؛ چون هدف آن نمایش کانال به کاربران داخل محیط خود واتساپ است.

قبل از انتخاب سرویس کانال چه چیزهایی را آماده کنیم؟

اگر کانال تقریباً خالی است، ابتدا ساختار محتوا را آماده کنید.

کاربری که برای اولین بار کانال را باز می کند باید سریع متوجه شود:

• این کانال درباره چیست.

• چه نوع محتوایی منتشر می کند.

• چرا باید آن را دنبال کند.

• تقریباً با چه نظمی به روزرسانی می شود.

نام، تصویر و توضیحات کانال نیز باید با موضوع آن هماهنگ باشند.

Experience فراسوشال؛ قبل از انتخاب خدمات واتساپ چه چیزی را بررسی می کنیم؟

از نگاه کارشناس فراسوشال، انتخاب سرویس از «تعداد» شروع نمی شود؛ از هدف شروع می شود.

در قدم اول مشخص می کنیم مقصد کدام است:

• حساب تجاری

• کانال

• گروه

• ارتباط با مشتری

سپس مشخص می شود KPI اصلی چیست.

برای کانال، پیش از هر اقدام این داده ها اهمیت دارند:

1. تعداد فعلی دنبال کنندگان

2. میزان دسترسی مطالب

3. تعداد دنبال کردن و لغو دنبال کردن

4. واکنش کاربران

5. نظم انتشار محتوا

برای کسب وکاری که از واتساپ برای فروش استفاده می کند، معیارها تغییر می کنند:

1. تعداد گفت وگوهای ورودی

2. زمان پاسخ گویی

3. تعداد مشتریان بالقوه

4. تعداد سفارش

5. نرخ تبدیل گفت وگو به خرید

این تفکیک جلوی یک خطای رایج را می گیرد: بالا رفتن عددی که ارتباط مستقیمی با هدف اصلی شما ندارد.

چه زمانی رشد کانال مشکل اصلی را حل نمی کند؟

• وقتی کانال محتوای منظم ندارد.

• وقتی موضوع کانال مشخص نیست.

• وقتی هدف اصلی فروش است اما مسیر خرید ضعیف است.

• وقتی مطالب فقط تبلیغاتی هستند.

• وقتی دنبال کنندگان فعلی واکنش بسیار کمی دارند.

• وقتی کاربران بعد از ورود سریعاً کانال را ترک می کنند.

در این شرایط افزایش عدد Follower به تنهایی مشکل اصلی را برطرف نمی کند.

چه زمانی ارسال تبلیغات واتساپ انتخاب مناسبی نیست؟

• وقتی مخاطب رضایت مشخصی برای دریافت پیام ندارد.

• وقتی فهرست شماره از منبع نامطمئن خریداری شده است.

• وقتی پیام برای همه کاربران یکسان و نامرتبط است.

• وقتی راه ساده ای برای توقف پیام ها وجود ندارد.

• وقتی تیم توان پاسخ گویی به درخواست های ایجادشده را ندارد.

• وقتی تعداد پیام مهم تر از رضایت مشتری شده است.

اشتباهات رایج هنگام استفاده حرفه ای از واتساپ

یکی دانستن کانال با گروه

کانال برای انتشار محتوا و گروه برای گفت وگوی جمعی طراحی شده است.

تمرکز فقط روی تعداد دنبال کننده

دسترسی، واکنش و لغو دنبال کردن نیز باید بررسی شوند.

ارسال پیام به هر شماره ای که در اختیار دارید

شماره تلفن به تنهایی مجوز ارسال تبلیغات نیست. واتساپ برای ارتباطات تجاری روی رضایت مخاطب تأکید دارد.

ارسال بیش از حد تبلیغات

حتی مخاطب علاقه مند نیز ممکن است در صورت دریافت پیام های زیاد، ارتباط را قطع کند.

نداشتن مسیر مشخص فروش

کاربر پیام می دهد اما نمی داند مرحله بعد چیست، قیمت کجاست یا چگونه باید خرید کند.

نداشتن گزارش

اگر نمی دانید چند پیام به سفارش تبدیل شده اند، نمی توانید درباره موفقیت کمپین تصمیم دقیقی بگیرید.

نادیده گرفتن امنیت

واگذاری کد ورود یا اطلاعات حساس شماره تجاری می تواند کل مسیر فروش و پشتیبانی را در معرض خطر قرار دهد.

چک لیست انتخاب خدمات واتساپ

1. هدف اصلی خود را مشخص کرده ام.

2. می دانم به کانال، گروه یا حساب تجاری نیاز دارم.

3. اگر کانال دارم، تعداد دنبال کنندگان فعلی را ثبت کرده ام.

4. آمار دسترسی و واکنش محتوا را بررسی کرده ام.

5. برای انتشار محتوا برنامه مشخص دارم.

6. اگر تبلیغات انجام می دهم، رضایت مخاطب را در نظر گرفته ام.

7. برای توقف پیام ها مسیر ساده ای وجود دارد.

8. تیم توان پاسخ گویی به مشتری را دارد.

9. تأیید دومرحله ای حساب فعال است.

10. نتیجه را فقط با تعداد پیام یا دنبال کننده اندازه گیری نمی کنم.

نتیجه گیری؛ قبل از انتخاب سرویس مشخص کنید از واتساپ چه می خواهید

یک کسب وکار ممکن است برای اطلاع رسانی به کانال نیاز داشته باشد و کسب وکار دیگری برای پشتیبانی یا فروش به حساب تجاری و سیستم ارتباط با مشتری. به همین دلیل اولین مرحله در انتخاب سرویس واتساپ، تعیین هدف است؛ نه انتخاب بالاترین تعداد یا ارزان ترین گزینه.

اگر هدف شما رشد کانال است، تعداد دنبال کننده را کنار میزان دسترسی، واکنش و لغو دنبال کردن بررسی کنید. اگر واتساپ را برای فروش استفاده می کنید، تعداد گفت وگو به تنهایی کافی نیست و باید مشخص شود چند مکالمه به مشتری واقعی تبدیل شده است.

از نگاه کارشناس فراسوشال، بهترین استفاده از واتساپ زمانی شکل می گیرد که مخاطب مناسب، محتوای مناسب و مسیر ارتباط مناسب در کنار یکدیگر قرار بگیرند. عدد بیشتر می تواند بخشی از رشد باشد، اما رشد واقعی زمانی اتفاق می افتد که مخاطب بماند، محتوا را دنبال کند و در صورت تجاری بودن فعالیت، به مشتری تبدیل شود.