خدمات واتساپ

خدمات واتساپ؛ راهنمای انتخاب سرویس برای کانال، فروش و ارتباط با مشتری

در واتساپ، انتخاب سرویس از یک سوال ساده شروع می شود: می خواهید چه رفتاری تغییر کند؟ اگر هدف شما بزرگ تر شدن کانال است، تعداد دنبال کنندگان اهمیت دارد. اگر یک محتوای مشخص برایتان مهم است، واکنش همان محتوا باید بررسی شود. اگر واتساپ را برای فروش استفاده می کنید، تعداد گفتگو و تبدیل مشتری معیارهای مهم تری هستند.

خدمات واتساپ در فراسوشال براساس همین تفاوت ها تفکیک می شوند. کانال، گروه، واتساپ بیزینس، کامیونیتی و ارتباط مستقیم با مشتری هرکدام کاربرد جداگانه ای دارند و افزایش یک شاخص نمی تواند نتیجه بخش دیگر را تضمین کند. در این راهنما ساختار کانال، تفاوت ممبر و واکنش، آمار مهم، پیشنهاد شدن کانال، کاربرد واتساپ برای کسب و کار، تبلیغات رسمی، حریم خصوصی و امنیت را بررسی می کنیم تا قبل از انتخاب سرویس، هدف دقیق مشخص باشد.

قبل از انتخاب سرویس، مشخص کنید به کانال، گروه یا واتساپ بیزینس نیاز دارید

یکی از اشتباهات رایج این است که همه قابلیت های واتساپ با یک هدف استفاده شوند. در حالی که هر بخش برای نوع متفاوتی از ارتباط طراحی شده است.

اگر یک آموزشگاه می خواهد هنرجویان در مورد تمرین و کلاس گفتگو کنند، گروه انتخاب مناسب تری است. همان آموزشگاه می تواند برای اعلام زمان ثبت نام، تخفیف و آموزش کوتاه یک کانال عمومی نیز داشته باشد. برای کسب و کاری که مشتری باید درباره محصول سوال بپرسد یا سفارش خود را پیگیری کند، گفتگوی مستقیم واتساپ بیزینس نقش مهم تری از تعداد اعضای کانال دارد.

کانال واتساپ چگونه کار می کند و چه تفاوتی با گروه دارد؟

کانال واتساپ برای انتشار محتوا از طرف مدیران به دنبال کنندگان طراحی شده است. ساختار آن با گروه متفاوت است؛ زیرا کاربران مانند یک گروه عادی وارد گفتگوی آزاد با یکدیگر نمی شوند. واتساپ در راهنمای رسمی کانال ها توضیح می دهد که دنبال کنندگان می توانند به محتوای کانال واکنش نشان دهند یا در نظرسنجی ها شرکت کنند، اما ساختار کانال برای گفتگوی عمومی میان همه اعضا طراحی نشده است.

کانال می تواند شامل متن، تصویر، ویدیو، صدا، لینک، استیکر و نظرسنجی باشد. بنابراین بهتر است آن را فقط یک فهرست پیام متنی در نظر نگیرید.

رشد کانال واتساپ را فقط با تعداد دنبال کنندگان نسنجید

بزرگ شدن شمارنده کانال فقط یکی از بخش های رشد است. دو کانال می توانند هرکدام ۲۰ هزار دنبال کننده داشته باشند اما یکی از آنها بخش بزرگی از مخاطبان خود را به محتوا برساند و دیگری بازدید و واکنش محدودی داشته باشد.

برای ارزیابی بهتر کانال این داده ها را کنار هم قرار دهید:

• تعداد کل دنبال کنندگان
• تعداد دنبال کنندگان جدید
• تعداد لغو دنبال کردن
• حساب هایی که محتوا به آنها رسیده است
• واکنش های هر به روزرسانی
• نتایج نظرسنجی ها
• مناطق اصلی مخاطبان در صورت نمایش آمار

واتساپ در اطلاعات رسمی کانال ها بخشی برای آمار عملکرد ارائه می کند که می تواند داده های دوره اخیر را در اختیار مدیر قرار دهد.

رشد خالص کانال را جدا محاسبه کنید

اگر در یک ماه ۲۵۰۰ نفر کانال را دنبال کنند اما ۵۰۰ نفر نیز آن را ترک کنند، رشد خالص دو هزار نفر است.

رشد خالص = دنبال کننده جدید − لغو دنبال کردن

این فرمول فقط برای تحلیل داخلی کانال است و معیار رسمی پیشنهاد شدن در واتساپ محسوب نمی شود.

لغو دنبال کردن را نادیده نگیرید

افزایش سریع دنبال کننده زمانی ارزش کمتری پیدا می کند که بخش بزرگی از کاربران در همان بازه کانال را ترک کنند. انتشار بیش از حد، تبلیغات تکراری، تغییر موضوع و محتوای کم ارزش می توانند از دلایل احتمالی خروج مخاطبان باشند.

پیشنهاد شدن کانال در واتساپ فقط به تعداد ممبر وابسته نیست

واتساپ برای معرفی کانال ها به کاربران از مجموعه ای از اطلاعات استفاده می کند و تعداد دنبال کنندگان فقط یکی از آنهاست. طبق راهنمای رسمی پیشنهاد کانال ها، عواملی مانند محتوای به روزرسانی ها، تعداد دنبال کنندگان، واکنش ها، نظم انتشار و رفتار کاربران می توانند در پیشنهاد کانال نقش داشته باشند.

اطلاعاتی مانند زبان و موقعیت عمومی کاربر، کانال هایی که قبلا دنبال کرده یا دیده است و جستجوهای او نیز می توانند در شخصی سازی پیشنهادها مطرح باشند.

بنابراین فرمولی مانند:

۱۰ هزار ممبر = ورود قطعی به پیشنهادهای واتساپ

پشتوانه رسمی ندارد.

دنبال کننده زیاد بدون مصرف محتوا کافی نیست

اگر کانالی ۵۰ هزار دنبال کننده داشته باشد اما بیشتر به روزرسانی ها فقط به بخش کوچکی از کاربران برسند و واکنش بسیار کمی بگیرند، اندازه شمارنده به تنهایی کیفیت جامعه را نشان نمی دهد. برای تحلیل دقیق تر، تعداد دنبال کنندگان را همراه میزان دسترسی، واکنش و نرخ خروج مخاطبان بررسی کنید.

محتوای کانال باید برای ماندن مخاطب دلیل ایجاد کند

کاربر فقط به دلیل بزرگ بودن یک کانال در آن باقی نمی ماند. موضوع کانال، ارزش محتوا و میزان تکرار پیام ها مشخص می کنند دنبال کننده بعد از ورود چه تجربه ای خواهد داشت. یک کانال فروشگاهی می تواند ترکیبی از این محتواها داشته باشد:

• معرفی محصول تازه
• راهنمای انتخاب محصول
• مقایسه چند گزینه
• پاسخ به سوالات پرتکرار
• اعلام موجود شدن دوباره کالا
• پیشنهاد محدود
• نظرسنجی درباره محصول آینده
• آموزش کوتاه مرتبط با حوزه فعالیت

اگر تمام به روزرسانی ها فقط تبلیغ مستقیم باشند، مخاطب ممکن است بعد از مدتی دلیل کافی برای دنبال کردن کانال نداشته باشد.

برای تعداد انتشار نسخه ثابت وجود ندارد

یک کانال خبری می تواند چندین بار در روز منتشر کند، اما یک فروشگاه تخصصی شاید با یک یا دو محتوای مفید در روز یا حتی فاصله بیشتر نتیجه بهتری بگیرد. به جای تعیین عدد ثابت، میزان دسترسی، واکنش و لغو دنبال کردن را بعد از تغییر تعداد انتشار بررسی کنید.

ممبر کانال واتساپ در واقع به دنبال کننده کانال اشاره دارد

در بازار خدمات شبکه های اجتماعی عبارت «ممبر کانال واتساپ» رایج است، اما خود واتساپ برای کاربران کانال از مفهوم دنبال کننده استفاده می کند. افزایش ممبر یا دنبال کننده مستقیما اندازه جامعه کانال را تغییر می دهد، اما به معنی مشاهده تمام محتوا توسط همه کاربران نیست.

اگر هدف اصلی شما افزایش اندازه جامعه کانال است، صفحه خرید ممبر کانال واتساپ جزئیات تخصصی همین سرویس را پوشش می دهد.

ممبر را با مشتری یکی ندانید

یک دنبال کننده می تواند محتوای کانال را ببیند اما هیچ خریدی انجام ندهد. برای تبدیل مخاطب به مشتری معمولا مراحل دیگری مانند مشاهده پیشنهاد، کلیک، گفتگو و تکمیل خرید وجود دارند.

واکنش واتساپ به یک محتوای مشخص مربوط است، نه کل کانال

دنبال کنندگان می توانند با ایموجی به به روزرسانی های کانال واکنش نشان دهند. این شاخص درباره همان محتوا اطلاعات می دهد و نباید با تعداد دنبال کنندگان کانال یکی دانسته شود. طبق راهنمای رسمی واکنش های کانال واتساپ، کاربر می تواند واکنش خود را ثبت، تغییر یا حذف کند.

کاربران تعداد واکنش ها و سهم هر ایموجی را می بینند، اما برای سایر دنبال کنندگان مشخص نیست هر شخص دقیقا کدام واکنش را انتخاب کرده است. اگر هدف مستقیم شما افزایش واکنش یک به روزرسانی مشخص است، صفحه خرید ری اکشن واتساپ باید جدا بررسی شود.

واکنش بیشتر چه چیزی را تضمین نمی کند؟

• افزایش مشخص دسترسی محتوا
• افزایش دنبال کنندگان کانال
• ورود قطعی به پیشنهادها
• افزایش فروش
• علاقه بلندمدت تمام کاربران

واکنش یکی از شاخص های تعامل است و بهتر است در کنار دسترسی، دنبال کننده جدید و لغو دنبال کردن تحلیل شود.

واتساپ بیزینس زمانی ارزشمند است که گفتگو به نتیجه برسد

برای بسیاری از کسب و کارها، واتساپ محل ارتباط مستقیم با مشتری است. کاربر می تواند درباره محصول سوال کند، مشاوره بگیرد، وضعیت سفارش را پیگیری کند یا برای خرید وارد گفتگو شود. پروفایل تجاری باید به کاربر کمک کند سریع متوجه شود با چه مجموعه ای در ارتباط است. نام کسب و کار، حوزه فعالیت، اطلاعات تماس و مسیرهای رسمی باید روشن باشند.

برنامه واتساپ بیزینس برای همه مقیاس ها کافی نیست

برای یک فروشگاه کوچک با تعداد محدود گفتگو ممکن است همان برنامه کافی باشد. اما وقتی چند کارشناس باید هم زمان پاسخ دهند یا اطلاعات مشتری با نرم افزارهای داخلی هماهنگ شود، راهکارهای سازمانی اهمیت بیشتری پیدا می کنند. در مقیاس بزرگ تر ممکن است نیاز داشته باشید:

• گفتگوها بین کارشناسان تقسیم شوند.
• اطلاعات مشتری در سامانه مدیریت مشتری ثبت شود.
• وضعیت سفارش به شکل سیستمی ارسال شود.
• گزارش عملکرد تیم پاسخ گویی وجود داشته باشد.
• فروش و پشتیبانی فرایندهای جدا داشته باشند.

تعداد گفتگو به تنهایی معیار موفقیت نیست

اگر یک کمپین روزانه ۵۰۰ گفتگوی جدید ایجاد کند اما تیم فقط توان پاسخ گویی مناسب به ۵۰ مورد را داشته باشد، افزایش ورودی می تواند به زمان انتظار بیشتر و از دست رفتن فرصت فروش منجر شود. برای فروش، تعداد سرنخ، سرعت پاسخ و تعداد سفارش نهایی از حجم خام پیام ها اطلاعات بیشتری می دهند.

بازاریابی در واتساپ باید از رضایت کاربر شروع شود

بازاریابی در واتساپ نباید با جمع آوری یک فهرست شماره و ارسال پیام یکسان به همه آغاز شود. داشتن شماره تلفن کاربر به تنهایی همیشه به معنی رضایت او برای دریافت پیام تبلیغاتی نیست. طبق سیاست رسمی پیام رسانی تجاری واتساپ، کسب و کار باید شماره کاربر را به شکل مناسب دریافت کرده باشد و رضایت لازم برای دریافت پیام های بعدی نیز وجود داشته باشد.

شماره سفارش با اجازه تبلیغات یکسان نیست

فرض کنید مشتری شماره خود را فقط برای هماهنگی ارسال کالا ثبت کرده است. این وضعیت با حالتی که کاربر صریحا درخواست دریافت پیشنهادها و تخفیف ها را در واتساپ داده متفاوت است. برای بازاریابی بلندمدت باید مشخص باشد کاربر هنگام ثبت شماره با چه نوع پیام هایی موافقت کرده است.

مخاطبان را براساس نیاز دسته بندی کنید

ارسال یک پیام یکسان برای تمام مشتریان معمولا بهترین روش نیست. خریدار یک محصول، مشتری قدیمی، کاربر علاقه مند و فردی که فقط یک استعلام گرفته ممکن است به پیام های متفاوتی نیاز داشته باشند.

نتیجه کمپین را تا فروش دنبال کنید

یک پیام می تواند مشاهده زیادی داشته باشد اما فروش ایجاد نکند. در چنین شرایطی باید مخاطب، پیشنهاد، قیمت و مسیر خرید را بررسی کنید.

واتساپ مسیرهای رسمی برای تبلیغ و رشد کانال نیز دارد

رشد کانال فقط به اشتراک گذاری لینک محدود نیست. واتساپ در سال های اخیر قابلیت های تجاری جدیدی را در بخش Updates توسعه داده است.

معرفی پولی کانال

Promoted Channels قابلیتی است که در مناطق و حساب های پشتیبانی شده می تواند کانال را در بخش کشف واتساپ به کاربران بیشتری معرفی کند. در این روش کاربر کانال را در محیط خود واتساپ مشاهده می کند و خودش درباره دنبال کردن تصمیم می گیرد. این قابلیت با اضافه کردن مستقیم ممبر یکسان نیست.

اشتراک پولی کانال

واتساپ قابلیت اشتراک پولی کانال ها را نیز به صورت مرحله ای توسعه داده است. بعضی کانال ها می توانند محتوای اختصاصی را در مقابل اشتراک ماهانه ارائه کنند. فعال بودن این قابلیت به حساب و منطقه بستگی دارد و نباید آن را برای همه کانال ها در دسترس فرض کرد.

تبلیغات در استاتوس و کانال ها

Meta تبلیغات را به بخش Updates واتساپ اضافه کرده و عرضه آن مرحله ای است. کسب و کارها می توانند در شرایط پشتیبانی شده از تبلیغات برای هدایت کاربر به کانال یا گفتگوی واتساپ استفاده کنند. این روش برای کسب و کاری که به مشاوره قبل از خرید نیاز دارد می تواند فاصله میان مشاهده تبلیغ و شروع گفتگو را کوتاه کند.

حریم خصوصی کانال و امنیت حساب را با گفتگوی شخصی اشتباه نگیرید

پیام های شخصی واتساپ و تماس ها با رمزگذاری سرتاسری محافظت می شوند، اما ساختار کانال عمومی متفاوت است. طبق راهنمای رسمی به روزرسانی های کانال، محتوای عمومی کانال مانند پیام شخصی رمزگذاری سرتاسری ندارد. بنابراین اطلاعات حساس مشتری، رمز، اطلاعات پرداخت یا داده های محرمانه را داخل کانال عمومی منتشر نکنید.

دنبال کنندگان شماره یکدیگر را نمی بینند

یکی از تفاوت های مهم کانال با گروه این است که دنبال کنندگان فهرست یکدیگر را مشاهده نمی کنند. واتساپ در راهنمای حریم خصوصی کانال ها توضیح می دهد که کاربران صرفا به دلیل دنبال کردن یک کانال به شماره تلفن و مشخصات سایر دنبال کنندگان دسترسی پیدا نمی کنند.

مدیران کانال را محدود و حساب را ایمن کنید

برای حسابی که در فروش یا مدیریت کانال نقش دارد، فعال کردن تایید دو مرحله ای اهمیت زیادی دارد.

• کد ورود را در اختیار دیگران قرار ندهید.
• دستگاه های متصل را دوره ای بررسی کنید.
• دسترسی مدیریت را فقط به افراد ضروری بدهید.
• اطلاعات بازیابی را نزد مجموعه نگه دارید.
• از ابزارهای ناشناس درخواست کننده اطلاعات ورود استفاده نکنید.

برای سرویسی که فقط با لینک عمومی کانال یا یک به روزرسانی کار می کند، ارائه کد ورود یا اطلاعات امنیتی حساب نباید برای شناسایی مقصد لازم باشد.

چه زمانی افزایش ممبر یا واکنش مشکل اصلی واتساپ شما را حل نمی کند؟

گاهی مسئله اصلی یک کانال یا کسب و کار کم بودن شمارنده نیست. در این وضعیت بهتر است ابتدا علت واقعی عملکرد ضعیف مشخص شود.

برای مثال، کانالی با ۴۰ هزار دنبال کننده که فقط چندصد کلیک روی محصولات ایجاد می کند ممکن است بیش از آنکه به ممبر جدید نیاز داشته باشد، به اصلاح محتوا و مسیر خرید نیاز داشته باشد. همین موضوع درباره واکنش نیز صدق می کند. اگر به روزرسانی به تعداد بسیار کمی از کاربران می رسد، افزایش Reaction به تنهایی مشکل توزیع محتوا را برطرف نمی کند.

جمع بندی؛ سرویس واتساپ را براساس نتیجه ای که می خواهید انتخاب کنید

واتساپ یک ابزار واحد با یک شاخص موفقیت نیست. کانال برای انتشار محتوا، گروه برای گفتگو، واتساپ بیزینس برای ارتباط با مشتری و ابزارهای سازمانی برای مدیریت فرایندهای بزرگ تر استفاده می شوند. اگر هدف شما رشد کانال است، تعداد دنبال کنندگان را در کنار دسترسی محتوا، ورود و خروج کاربران و واکنش ها بررسی کنید. واتساپ نیز برای پیشنهاد کانال فقط به تعداد ممبر نگاه نمی کند.

اگر یک به روزرسانی مشخص برایتان مهم است، واکنش همان محتوا شاخص جداگانه ای دارد. اگر هدف فروش است، گفتگو، سرنخ، کلیک و سفارش نهایی از بزرگ شدن یک شمارنده اطلاعات بیشتری درباره نتیجه واقعی کسب و کار می دهند. در نهایت انتخاب درست یعنی هر سرویس را با همان هدفی بسنجید که برای آن ساخته شده است. ممبر، واکنش، دسترسی، گفتگو و فروش مراحل متفاوتی هستند و رشد حرفه ای زمانی شکل می گیرد که این مراحل در کنار یکدیگر مدیریت شوند.